Αυτό το άρθρο αποτελεί το τρίτο μέρος της έρευνας των Reporters United, Investigate Europe και «Εφ.Συν.» για την Teleperformance. Εκδοχή του δημοσιεύθηκε αρχικά στην «Εφημερίδα των Συντακτών». Διαβάστε το πρώτο και το δεύτερο μέρος της σειράς.

Βασικά ευρήματα του τρίτου μέρους της έρευνας

• Πώς η γαλλική πολυεθνική δεν είναι παρά ο μεσάζων για μια σειρά μεγάλων πολυεθνικών που αποτελούν τους πελάτες της

• Πώς εταιρείες όπως η Google, το Facebook, η Apple, το Netflix αλλά και ελληνικές επιχειρήσεις έχουν μερίδιο ευθύνης για ό,τι συμβαίνει στην ελληνική Teleperformance

• Ποιο είναι το όνομα του πελάτη αναφέρεται στις συμβάσεις των εργαζομένων

Οι πολυεθνικές που συνεργάζονται με την TP

Στο διεθνές δελτίο Τύπου της (6 Απριλίου 2020) με τον τίτλο «Τα κατορθώματα της Teleperformance στη μάχη κατά του κορονοϊού» η εταιρεία έχει τουλάχιστον σε ένα σημείο δίκιο: H TP πράγματι έχει «ρόλο-κλειδί για τις οικονομίες σε παγκόσμιο επίπεδο σε μια περίοδο κρίσης» με το να «εξασφαλίζει τη συνέχεια της επιχειρηματικής δραστηριότητας των πελατών της».

Εκατομμύρια πολίτες βρέθηκαν αποκλεισμένοι στα σπίτια τους, υποχρεωμένοι να συνεχίσουν τις ζωές τους διαδικτυακά, από τις τραπεζικές συναλλαγές και τις επικοινωνίες τους μέχρι τη διασκέδασή τους. Ασφαλείς από τη θαλπωρή του σπιτιού, μπορούσαν να συνεχίσουν να βλέπουν Netflix ή Cosmote TV, να χαζεύουν στο Facebook, να ψάχνουν στο Google, να επικοινωνούν με το Skype της Microsoft, να μιλούν στο iPhone της Apple.

Όμως, για να συμβεί αυτό κάποιοι άλλοι εργαζόμενοι υποχρεώθηκαν να εργάζονται, σύμφωνα με τις καταγγελίες των ίδιων και των σωματείων, αρχικά συνωστισμένοι στους χώρους εργασίας και στερούμενοι μέσων προστασίας, στη συνέχεια από το σπίτι με νέους επιβαρυντικούς όρους, ώστε να κρατήσουν τις ούτως ή άλλως επισφαλείς δουλειές τους.

Συχνά, όπως προκύπτει και από την προσφυγή της Uni Global Union στον ΟΟΣΑ, αλλά και από τις μαρτυρίες των εργαζομένων που μίλησαν στην «Εφ.Συν.», έχοντας να αντιμετωπίσουν το εκβιαστικό δίλημμα: μεροκάματο ή ασφάλεια.

Οταν η Apple «πιάστηκε» να χρησιμοποιεί υπεργολάβους στην Κίνα για να φτιάχνει τα iPhone της σε συνθήκες τραγικές για τους εργαζόμενους, η ευθύνη δεν έπεσε μόνον στους υπεργολάβους της (όπως η περιβόητη FoxConn), αλλά και στην Apple την ίδια.

Οι εργασιακές συνθήκες φυσικά στην Teleperformance Greece δεν είναι ανάλογες της Κίνας. Το συμβατικό τρίγωνο όμως πελάτη – εργολάβου – εργαζομένων είναι ανάλογο. Οι 8.500 εργαζόμενοι μπορεί να έχουν ως εργοδότη τους την TP, αλλά ο πελάτης είναι μία μακρά σειρά πολυεθνικών και ελληνικών εταιρειών που έχουν μερίδιο ευθύνης για όσα συμβαίνουν στα call center της TP ή πλέον στα σπίτια των εργαζομένων.

Ενα σημαντικό τεκμήριο της συνυπευθυνότητας του πελάτη παρέχουν και πάλι οι εργασιακές συμβάσεις τις οποίες υπογράφουν οι εργαζόμενοι της Teleperformance. Η «Εφ.Συν.» αποκαλύπτει πως στις συμβάσεις αυτές αναφέρεται το όνομα του πελάτη για τον οποίο οι εργαζόμενοι παρέχουν τις υπηρεσίες τους.

Ποιοι είναι οι πελάτες;

Ζητήσαμε από την TP να μας απαντήσει σχετικά αλλά αρνήθηκε. Μπορέσαμε όμως να ανασυνθέσουμε στον βαθμό του δυνατού το πελατολόγιο και να το διασταυρώσουμε.

Ανάμεσα στους πελάτες της Teleperformance στην Ελλάδα βρίσκουμε τους τέσσερις τεχνολογικούς κολοσσούς Google, Facebook, Microsoft και Apple, τον γίγαντα της ψυχαγωγίας Netflix, μεγάλες γερμανικές αυτοκινητοβιομηχανίες όπως ο όμιλος VW, ελληνικές εταιρείες όπως η Cosmote, τρεις τράπεζες (Alpha, Εθνική, Eurobank) αλλά και δημόσιους φορείς όπως… ο ΕΟΠΥΥ.

Τον Απρίλιο, έρευνα των Financial Times για τις συνθήκες εργασίας στις εγκαταστάσεις της TP στις Φιλιππίνες έφερε τον τίτλο «Απάνθρωπες συνθήκες για εργολαβικούς εργαζόμενους της Amazon στις Φιλιππίνες». Οι εργαζόμενοι στους οποίους αναφέρεται το δημοσίευμα είναι εργαζόμενοι της Teleperformance αλλά ο πελάτης είναι η Amazon.

Για τους FT (μια εφημερίδα που δεν μπορεί να κατηγορηθεί για φιλεργατική προκατάληψη), η Amazon είναι (συν)υπεύθυνη γι’ αυτές τις πρακτικές, παρότι αρνείται κάθε ευθύνη.

Στην υπόθεση των Φιλιππίνων, αντιθέτως, ένας άλλος πελάτης της TP, η Telstra, αυστραλιανή εταιρεία τηλεπικοινωνιών, ανέλαβε την ευθύνη και απαίτησε εξηγήσεις και αλλαγές από την TP, έστω κι αν αυτό αποτελεί ενδεχομένως επικοινωνιακό τρικ.

Το ίδιο συμβαίνει με τις εργασιακές πρακτικές της TP στη χώρα μας. Η εταιρεία αναλαμβάνει για λογαριασμό του κάθε πελάτη τη διαχείριση της εξυπηρέτησης πελατών. Το contact center του κάθε πελάτη ονομάζεται project (τμήμα εργασίας) και έχει δικό του supervisor (προϊστάμενο). Κάθε εργαζόμενος της TP δουλεύει σε ένα μόνο project, δηλ. διαχειρίζεται τις ανάγκες ενός πελάτη.

Οι υπηρεσίες που παρέχονται είναι προσωποποιημένες στις απαιτήσεις του κάθε πελάτη. Για παράδειγμα, ο επικεφαλής της TP Πορτογαλίας (όπου η TP έχει τη θέση του μεγαλύτερου εργοδότη της χώρας!) δήλωσε σχετικά με τη διαχείριση του κορονοϊού και τη μετάβαση στην τηλεργασία πως «ο κάθε πελάτης ξεχωριστά ήταν αναμεμειγμένος σε αυτή τη διαδικασία».

Η δήλωση του Πορτογάλου επικεφαλής εξηγεί πιθανώς τι διημείφθη και στην Ελλάδα μεταξύ της TP και του εκάστοτε πελάτη, για ποιον λόγο για παράδειγμα άργησε τόσο η μετάβαση στην τηλεργασία.

Οπως μας εξήγησε η Βερόνικα*, εργαζόμενη από χώρα εκτός Ε.Ε., «κάποια πρότζεκτ πέρασαν πιο γρήγορα στην εργασία από το σπίτι. Εκτιμώ ότι αυτό έχει να κάνει με τη στάση όχι μόνο της ΤΡ, αλλά και της ίδιας της εταιρείας που έχει το πρότζεκτ».

Στο ίδιο μήκος κύματος, η Μελίσα*: «Ξέρω από συναδέλφους ότι σε άλλα πρότζεκτ της Teleperformance δεν προχώρησαν αμέσως σε τηλεργασία και συνέχισαν να δουλεύουν από το γραφείο τουλάχιστον μέχρι το τέλος Μαρτίου».

Το ίδιο συνέβη και στο επίμαχο μέιλ με το οποίο ζητήθηκε από τους εργαζομένους να έχουν ανοιχτές τις κάμερες στο σπίτι: Εστάλη από προϊστάμενο σε πρότζεκτ αμερικανικής πολυεθνικής. Δεν γνωρίζουμε όμως αν η αμερικανική εταιρεία είχε γνώση ή όχι της νέας πολιτικής για τις κάμερες ή αν ήταν και δική της ιδέα.

Μετά τη δημοσίευση αυτής της σειράς των ρεπορτάζ, το Investigate Europe και το Reporters United θα απευθύνoυμε σειρά ερωτημάτων σε όλες τις εταιρείες που χρησιμοποιούν την TP Greece ως υπεργολάβο.

Το κρίσιμο ερώτημα είναι αν οι εργασιακές πρακτικές στην TP είναι δικής τους έμπνευσης ή αν έστω είναι ενήμερες γι’ αυτές. Και να μην ήταν ώς τώρα, από δω και πέρα δεν μπορούν να πουν ότι δεν ήξεραν.

Προσφυγή στον ΟΟΣΑ

Για πρώτη φορά εν μέσω της πανδημίας ενεργοποιείται ο μηχανισμός του ΟΟΣΑ για τις πολυεθνικές. Η διεθνής εργατική συνομοσπονδία Uni Global Union υπέβαλε καταγγελία ενώπιον του Οργανισμού η οποία αφορά μία μόνο πολυεθνική: την Teleperformance και τις πρακτικές της σε 10 χώρες, συμπεριλαμβανομένης και της Ελλάδας.

Η Uni Global Union είναι παγκόσμια εργατική συνομοσπονδία που εκπροσωπεί περισσότερους από 20 εκατομμύρια εργαζόμενους σε 150 χώρες στον πιο ταχέως αναπτυσσόμενο τομέα της οικονομίας, αυτόν των υπηρεσιών. Στις 16 Απριλίου η Uni προσέφυγε στον ΟΟΣΑ κάνοντας χρήση μιας ειδικής διαδικασίας υποβολής «καταγγελιών» στον Οργανισμό αναφορικά με τις διεθνείς πρακτικές των πολυεθνικών.

Η Uni κατήγγειλε τις εργασιακές πρακτικές στην πολυεθνική Teleperformance σε δέκα διαφορετικές χώρες, συμπεριλαμβανομένης και της Ελλάδας. Είναι η πρώτη φορά στην εποχή του κορονοϊού που γίνεται χρήση του ειδικού μηχανισμού που έχει θεσμοθετήσει ο ΟΟΣΑ στο πλαίσιο των λεγόμενων «Οδηγιών για τις Πολυεθνικές Επιχειρήσεις».

Σε δήλωσή της προς την «Εφ.Συν.», η γενική γραμματέας της Uni, Κρίστι Χόφμαν, είπε: «Τα προβλήματα της TP δεν αφορούν μόνο την Ελλάδα. Δείχνουν πως η εταιρεία σε όλα της τα επίπεδα είναι ανίκανη να διαχειριστεί τους κινδύνους και αδιαφορεί για τα δικαιώματα των εργαζομένων. Μαζί με τέσσερα γαλλικά συνδικάτα, υποβάλαμε καταγγελία στον ΟΟΣΑ εναντίον της Teleperformance διότι αυτό το παγκόσμιο πρόβλημα απαιτεί μια παγκόσμια λύση».

Οταν μια πολυεθνική δεν τηρεί τις Οδηγίες του ΟΟΣΑ, προβλέπεται ένας «μηχανισμός παραπόνων». Σε όλη τη διάρκεια των διαδικασιών, το περιεχόμενο των διαβουλεύσεων παραμένει εμπιστευτικό.

Η Ελλάδα έχει προσχωρήσει στις Οδηγίες του ΟΟΣΑ για τις Πολυεθνικές και αποτελεί συμβαλλόμενο μέρος. Γι’ αυτό άλλωστε και λειτουργεί Εθνικό Σημείο Επαφής στο υπουργείο Ανάπτυξης και Επενδύσεων.

Η «Εφ.Συν.» απέκτησε πρόσβαση στο κείμενο της προσφυγής της Uni στον ΟΟΣΑ. Η οργάνωση επικαλείται τεκμήρια σύμφωνα με τα οποία η TP παραβίασε σειρά δικαιωμάτων που αφορούν την υγεία και την ασφάλεια των εργαζομένων σε 10 χώρες. Το διακύβευμα δεν αφορά μόνο τα εργασιακά αλλά και τη δημόσια υγεία εν μέσω πανδημίας. Ενδεικτικά:

• Στη Γαλλία, οι αρχές έκριναν πως η εταιρεία δεν συμμορφώθηκε με τα κυβερνητικά μέτρα υγιεινής και κοινωνικής αποστασιοποίησης. Σύμφωνα με το συνδικάτο CGT, ένα κέντρο της TP στη νοτιοδυτική Γαλλία έκλεισε για απολύμανση μετά από έλεγχο της Επιθεώρησης Εργασίας.
• Στην Πορτογαλία, το κράτος προχώρησε στο κλείσιμο κέντρου της TP όταν διαπιστώθηκε πως παρότι είχαν ανιχνευθεί πέντε κρούσματα κορονοϊού η εταιρεία αρνιόταν να κλείσει τον χώρο εργασίας!
• Στο Ηνωμένο Βασίλειο, σύμφωνα με εργαζόμενους, η εταιρεία δεν επέτρεψε την κοινωνική αποστασιοποίηση. Εργαζόμενοι με συμπτώματα κορονοϊού εξακολούθησαν να εργάζονται επειδή η εταιρεία δεν αναγνώριζε αναρρωτικές άδειες μετ’ αποδοχών.

• Στις Φιλιππίνες, λόγω καραντίνας, εργαζόμενοι αναγκάζονταν να κοιμούνται στους διαδρόμους και στα γραφεία τους, ο ένας πλάι στον άλλον, διότι αν πήγαιναν στα σπίτια τους θα έμεναν χωρίς μισθό.
• Στην Κολομβία, οι εργαζόμενοι της TP στερήθηκαν των αναγκαίων μέσων προστασίας (μάσκες, γάντια, αντισηπτικά, κ.λπ.) ενώ υποχρεώθηκαν να χρησιμοποιούν κοινά ακουστικά. Παρατηρήθηκαν αντίποινα (απολύσεις) εναντίον όσων διαμαρτυρήθηκαν για τις πρακτικές της εταιρείας.

Απαντώντας η εταιρεία στην καταγγελία της Uni Global, τόνισε (Le Monde, Κορονοϊός: η εταιρεία Teleperformance κατηγορείται για κακές συνθήκες εργασίας): «Σεβόμαστε τους κανονισμούς και τις οδηγίες των κυβερνήσεων σε τοπικό επίπεδο σε καθεμία από τις χώρες».

Βράβευση της TP για τις συνθήκες εργασίας από την οργάνωση Great Place to Work στην οποία ήταν πέρυσι «χρυσός χορηγός»

Την ώρα που η «Εφ.Συν.» έφερνε στο στο φως καταγγελίες αλλά και ντοκουμέντα για τις συνθήκες εργασίας στην Teleperformance την περίοδο του κορονοϊού, η ιδιωτική εταιρεία Great Place to Work (GPTW) ανακοίνωνε τα αποτελέσματα έρευνας που κατέταξε την Teleperformance Greece στην τρίτη θέση της λίστας με μεγάλες επιχειρήσεις που προσφέρουν το καλύτερο εργασιακό περιβάλλον στην Ελλάδα.

Μάλιστα, η GPTW είχε ενημερώσει πέρυσι ότι η Teleperformance θα είναι «χρυσός χορηγός» της εκδήλωσης βράβευσης για το 2019, αναφέροντας γι’ αυτήν ότι «έχει διακριθεί στο παρελθόν για το εργασιακό της περιβάλλον».

Η Teleperformance βραβεύτηκε πριν από λίγες ημέρες από την GPTW και για τον εργασιακό χώρο στις Φιλιππίνες, για συνθήκες τις οποίες οι Financial Times είχαν χαρακτηρίσει λίγες μέρες νωρίτερα «απάνθρωπες»!

* Τα ονόματα των εργαζομένων στην Teleperformance έχουν αλλαχτεί για λόγους διατήρησης της ανωνυμίας τους.

**Η έρευνα για την Teleperformance αποτελεί μια συνεργασία της «Εφημερίδας των Συντακτών» με το Investigate Europe (μια διεθνή σύμπραξη Ευρωπαίων δημοσιογράφων με media partners σε περισσότερες από 15 χώρες) και το Reporters United, το πρώτο δίκτυο για την ερευνητική δημοσιογραφία στην Ελλάδα.